Zo controleer je een inzet na een vastgelopen spel

Bij vrijwel elk online casinospel draait de random number generator op de server van de spelstudio of het platform, niet op je telefoon. Zodra je op ‘Spin’ drukt en de inzet is afgeschreven, staat de uitkomst in de meeste gevallen al vast. Wat je daarna ziet, is alleen de animatie die dat resultaat laat zien.

Dat verklaart waarom een vastgelopen scherm zelden betekent dat je inzet weg is.

Verbroken verbinding is iets anders dan een storing

Valt je wifi of mobiele data weg, dan rondt de server de ronde typisch gewoon af en boekt hij een eventuele winst op je saldo. Open je het spel opnieuw, dan toont het vaak een melding als ‘Onvoltooid spel’ en speel je de animatie alsnog af. Bij een bonusronde met free spins pakt het spel meestal de draad op bij de spin waar je was gebleven.

Anders ligt het bij een echte storing aan de kant van de aanbieder of studio. Veel spelvoorwaarden bevatten daarvoor de clausule dat een storing alle uitbetalingen en spellen ongeldig maakt, in het Engels ‘malfunction voids all pays and plays’. In de praktijk wordt de getroffen ronde dan geannuleerd en krijg je de inzet terug, terwijl een getoonde winst uit die ronde vervalt. Hoe een aanbieder dat precies afhandelt verschilt, dus het lezen van de algemene voorwaarden is hier geen formaliteit.

Bij live casino loopt de tafel door zonder jou: de dealer wacht niet. Een geplaatste inzet blijft staan en wordt afgerekend op de uitkomst van die ronde. Moest je bij blackjack nog een keuze maken, dan past het spel meestal een standaardbeslissing toe die in de spelregels van die tafel staat.

De eerste minuten na een vastloper bepalen hoe sterk je staat als er later iets niet klopt. De aanbieder kan alles in zijn logbestanden terugzien, maar jij moet kunnen aanwijzen welke ronde je bedoelt.

Het belangrijkste gegeven is het ronde-ID. Dat is een uniek nummer dat elke spelstudio aan een spin of hand koppelt, en het staat in de spelgeschiedenis die je via het menu van het spel of onder ‘Mijn account’ opent. Met dat nummer kan de klantenservice bij de studio navragen wat de server precies heeft geregistreerd, ook als je scherm iets anders liet zien.

Ververs de pagina of herstart de app gerust, maar plaats geen nieuwe inzet in hetzelfde spel voordat de vorige ronde is afgerond. Een tweede spin kan de onvoltooide ronde in sommige spellen alsnog sluiten, waardoor de animatie nooit meer verschijnt. Het resultaat staat dan wel in je geschiedenis, alleen zie je het niet meer op het scherm.

Klopt je saldo niet? Dan volg je de stappen hieronder.

Levert de chat geen bevredigend antwoord op, dan dien je een formele klacht in bij de aanbieder zelf. Bij een Nederlandse vergunninghouder is dat geen vrijblijvend contactformulier, want de regels voor kansspelen op afstand stellen termijnen aan de afhandeling.

We hebben die termijnen nagelezen in de regeling zoals gepubliceerd in de Staatscourant. Een vergunninghouder moet de ontvangst van je klacht uiterlijk binnen 72 uur bevestigen. Neemt hij de klacht niet in behandeling, dan moet hij je dat binnen een week na ontvangst laten weten. Hij hoeft een klacht niet opnieuw te behandelen als je eerder over hetzelfde voorval hebt geklaagd en die klacht volgens de procedure is afgehandeld.

Let op wat de bevestiging binnen 72 uur betekent: het is een ontvangstbericht, geen uitspraak over je inzet. De inhoudelijke afhandeling volgt de klachtenprocedure die de aanbieder in zijn voorwaarden beschrijft, en daar staat ook hoe lang die mag duren.

De Kansspelautoriteit behandelt geen individuele klachten.

Wel kun je via de contactformulieren op de site van de toezichthouder een melding doen van bijvoorbeeld oneerlijk spel. Die meldingen worden geregistreerd en geanalyseerd, zodat een patroon bij een aanbieder zichtbaar wordt, maar je krijgt er je inzet niet mee terug. Voor een geschil over één concrete ronde blijft de klachtenprocedure van de aanbieder dus de route, met je ronde-ID en schermafbeeldingen als bewijs.