Persoonlijk contactmoment bij online casino's
Een persoonlijk contactmoment is het directe gesprek dat een Nederlandse vergunninghouder met je moet voeren zodra er een redelijk vermoeden is van onmatig gokken of kansspelverslaving. In de wet heet dit het persoonlijk onderhoud, vastgelegd in artikel 18 van het Besluit werving, reclame en verslavingspreventie kansspelen. Het is een van de zwaardere stappen binnen de zorgplicht. Een gewone bonusmail of een pop-up over je speeltijd telt hier dus niet als zodanig mee.
Wanneer een casino contact met je moet zoeken
Online casino’s met een Nederlandse vergunning registreren, monitoren en analyseren het speelgedrag van al hun spelers. Ze werken met een getrapt interventiemodel: lichte signalen leiden tot een melding of een herinnering, zwaardere signalen tot een gesprek.
Het persoonlijke contactmoment hoort bij die zwaardere kant.
De wet zegt niet precies wanneer, hoe vaak of hoe lang zo’n gesprek moet plaatsvinden. De Kansspelautoriteit geeft daar in haar guidance ook geen vaste termijn voor, omdat het afhangt van de ernst van de signalen. Wel verwacht de toezichthouder dat het gesprek tijdig komt: eerder binnen dagen of weken dan binnen maanden. Elk casino bepaalt zelf welke combinatie van stortingen, speeltijd of verlies als aanleiding geldt, dus een harde drempel in euro’s bestaat niet.
Sommige aanbieders blokkeren je account tot het gesprek heeft plaatsgevonden. De Ksa beveelt dat aan, maar het is geen uniforme regel.
Wat er tijdens het gesprek aan bod komt
Volgens artikel 18 Bwrvk wijst de aanbieder je in het gesprek op je speelgedrag, waar mogelijk op de ontwikkeling daarvan, en op de risico’s van kansspelverslaving. De guidance van de Ksa noemt daarnaast de mogelijke financiële, sociale en gezondheidsgevolgen, manieren om te minderen of te stoppen en de hulp die beschikbaar is.
De toezichthouder verwacht dat de medewerker open vragen stelt en je confronteert met je eigen speelgegevens. Er hoort ook ruimte te zijn voor jouw verhaal, zodat het geen voorgelezen script wordt.
Telefoon, video of chat
Telefonisch contact heeft de voorkeur van de Ksa, en videobellen wordt aangemoedigd omdat het gesprek daardoor persoonlijker wordt. Live chat kan in specifieke situaties, bijvoorbeeld als je telefonisch niet bereikbaar bent of zelf om schriftelijk contact vraagt. Een gesprek dat uitsluitend per e-mail verloopt, vindt de toezichthouder onwenselijk, omdat doorvragen dan nauwelijks lukt.
Het gesprek wordt vastgelegd in je dossier.
Waarmee het vaak wordt verward
Niet elk telefoontje van een casino is een persoonlijk onderhoud. In een sanctiebesluit tegen een aanbieder oordeelde de Ksa dat een zogeheten RG-call niet aan de wettelijke eisen voldeed. Een kort belletje met een standaardvraag of alles goed gaat, is dus iets anders.
Verwar het contactmoment ook niet met contact dat je zelf start. Vraag je de klantenservice om een lagere limiet, dan is dat een gewone serviceaanvraag en geen interventie vanuit het monitoringssysteem.
Wat ik lezers vaak zie doen, is het gesprek ervaren als een controle of een beschuldiging. Het is bedoeld als spiegel: je krijgt cijfers te zien die je zelf misschien nooit bij elkaar hebt opgeteld. Een bonusaanbod tijdens of vlak na zo’n gesprek is bovendien geen gratis geld; met een inzetvereiste van 30 keer op een bonus van €50 moet je eerst €1.500 inzetten voordat je iets kunt opnemen.
Wat je vandaag kunt doen: open je accountinstellingen en kijk welke stortingslimiet er nu staat. Wil je liever met iemand buiten het casino praten, dan kun je anoniem terecht bij OpenOverGokken of de Jellinek, en via Cruks kun je jezelf uitsluiten bij alle legale aanbieders.
