Zo sluit je je account bij een online casino

Het sluiten van een spelersaccount heet in de regelgeving het beëindigen van de inschrijving, en de basis daarvoor staat in artikel 4.17 van het Besluit kansspelen op afstand (Bkoa). Dat artikel bepaalt dat de vergunninghouder de inschrijving in ieder geval beëindigt wanneer de speler daarom verzoekt, zonder dat daar een reden of een termijn aan wordt gekoppeld.

Een aanbieder met een vergunning van de Ksa mag het sluiten van een account dus niet weigeren of uitstellen.

Het Bkoa regelt daarnaast wat er met het geld gebeurt. Wordt de inschrijving op verzoek van de speler beëindigd, dan moet de vergunninghouder het saldo op de speelrekening overmaken naar de tegenrekening, de bankrekening die bij de inschrijving is gekoppeld. De Ksa heeft in een publicatie over accountsluiting uitdrukkelijk gemaakt dat dit zonder onnodige vertraging moet gebeuren en dat er geen kosten in rekening mogen worden gebracht voor het sluiten zelf.

Een kanttekening is hier op zijn plaats, omdat spelers die regel vaak breder lezen dan hij is. Het verbod op kosten geldt voor het sluiten van het account; voor het beheer van de speelrekening, voor uitbetalingen of voor specifieke betaalmiddelen mogen aanbieders onder voorwaarden wel kosten rekenen, mits die vooraf duidelijk en ondubbelzinnig zijn gemeld. Een minimumbedrag voor uitbetaling is volgens de Ksa niet toegestaan, zodat ook een klein restant terug moet naar de speler.

Al deze bescherming geldt alleen bij aanbieders met een Nederlandse vergunning van de Ksa. Een casino met uitsluitend een buitenlandse vergunning valt niet onder het Bkoa en biedt in Nederland niet dezelfde bescherming, ongeacht wat de aanbieder daarover in zijn eigen voorwaarden beweert.

De Ksa heeft in haar toezicht op accountsluiting een aantal praktijken benoemd die niet door de beugel kunnen. Een speler moet het account eenvoudig kunnen sluiten, zonder verplicht gesprek met de klantenservice, zonder opgelegde bedenktijd en zonder dat er eerst een bonusaanbod wordt gedaan om de speler te laten blijven.

Dat laatste is in de praktijk het punt waarop het vaakst wordt geschuurd.

Een aanbieder die bij een verzoek tot sluiting een cashback of free spins aanbiedt, probeert een speler te behouden die juist heeft aangegeven te willen stoppen. Dat staat haaks op de zorgplicht uit de Wet kansspelen op afstand, die vergunninghouders verplicht om kwetsbare spelers te beschermen en hun speelgedrag te monitoren.

Voor kleine bedragen geldt een nuance. De Ksa constateerde dat sommige aanbieders voor de uitbetaling van kleine restbedragen naar de klantenservice verwijzen, en vindt die werkwijze toegestaan zolang spelers daar duidelijk over worden geïnformeerd en de uitbetaling vervolgens direct volgt. Het restant blijft dus van de speler, ook als de route ernaartoe een extra stap kost.

Na het sluiten blijft een speler recht houden op inzage in de eigen speelgeschiedenis. Het Bkoa bepaalt dat een schorsing van de deelname geen gevolgen heeft voor de toegang tot de gegevens van de speelrekening, en vergunninghouders bewaren die gegevens bovendien op grond van hun bewaarplicht. Hoe lang een individuele aanbieder dat precies doet, staat in zijn privacyverklaring; een uniforme termijn voor het opvragen na sluiting hebben we niet in een Ksa-publicatie teruggevonden.

Het sluiten zelf vraagt weinig, maar de volgorde maakt verschil. Wie eerst sluit en pas daarna aan het saldo denkt, is afhankelijk van de afhandeling door de aanbieder, terwijl een speler met een open account zelf een uitbetaling kan aanvragen en de status kan volgen.

Bij aanbieders met een Ksa-vergunning staat de optie doorgaans in de accountinstellingen, onder een kopje als account sluiten, account verwijderen of inschrijving beëindigen. Ontbreekt die optie, of loopt de route alsnog via een chat met vragen, dan is dat een punt voor een schriftelijke klacht.

Bewaar van elke stap een bewijs.

Een vergunninghouder die een verzoek tot sluiting negeert, een saldo vasthoudt of kosten rekent voor het beëindigen van de inschrijving, handelt in strijd met het Bkoa. De eerste stap is dan een schriftelijke klacht bij de aanbieder zelf, met verwijzing naar artikel 4.17 Bkoa en naar de publicatie van de Ksa over kosten bij accountsluiting.

Vergunninghouders zijn verplicht een klachtenprocedure te hebben, en de route daarvoor staat in hun algemene voorwaarden. Bewaar de klacht, de datum van verzending en het antwoord, want zonder dat dossier valt een vervolgstap moeilijk te onderbouwen.

Blijft het probleem bestaan, dan kan een melding worden gedaan bij de Ksa via de Kansspelwijzer. De Ksa behandelt geen individuele geschillen in de zin dat zij een bedrag voor een speler terughaalt; een melding helpt haar wel om handhaving in te zetten, en boetebesluiten tegen aanbieders zijn in het verleden ook op basis van signalen van spelers ontstaan. Voor het terugkrijgen van een concreet bedrag blijft de civiele route, eventueel via een geschillencommissie als de aanbieder daarbij is aangesloten, de aangewezen weg.

Bij een casino zonder Ksa-vergunning ligt dat anders. Daar geldt geen Nederlandse klachtenroute, en een buitenlandse vergunning beschermt een Nederlandse speler op dit punt niet even goed.