Klachtenprocedure bij online casino's
Een klachtenprocedure is de vaste route die een online casino met een vergunning van de Kansspelautoriteit moet bieden om klachten van spelers te ontvangen, te registreren en schriftelijk af te handelen. Artikel 4.37 van het Besluit kansspelen op afstand eist dat die procedure transparant, eenvoudig en kosteloos is. De aanbieder moet bovendien op de site en in het spelersaccount laten zien hoe klachten worden behandeld.
Wettelijke termijnen in de klachtenprocedure
De termijnen staan niet in de algemene voorwaarden van een casino, maar in de Regeling kansspelen op afstand, en ze gelden voor elke vergunninghouder van de Kansspelautoriteit. Volgens artikel 3.22 bevestigt de aanbieder de ontvangst van een klacht binnen 72 uur, en artikel 3.21 verplicht hem de klacht binnen diezelfde termijn te registreren met onderwerp, datum en contactgegevens.
De afhandeling zelf moet zo spoedig mogelijk gebeuren en uiterlijk binnen acht weken, met een schriftelijke en gemotiveerde uitkomst.
Weigert de aanbieder een klacht te behandelen, dan hoort de speler dat binnen een week. Dat mag alleen bij een herhaalde klacht over hetzelfde gedrag die al volgens de procedure is afgehandeld.
Klachtenprocedure versus melding bij de Ksa
De klachtenprocedure wordt vaak verward met een melding bij de Kansspelautoriteit, terwijl dat twee verschillende routes zijn. De Ksa bemiddelt niet in individuele geschillen over een geweigerde uitbetaling of een ingehouden bonus, maar gebruikt meldingen wel bij haar toezicht op de aanbieder.
De klacht hoort dus eerst bij het casino zelf.
Een buitenlandse vergunning biedt deze bescherming niet automatisch. De termijnen uit de Wet kansspelen op afstand en de bijbehorende regelingen gelden alleen voor aanbieders met een Nederlandse vergunning van de Ksa, en of een casino met alleen een buitenlandse licentie een vergelijkbare route kent, hangt af van die andere toezichthouder en verschilt per aanbieder. Wat ik als eerste controleer, is daarom of de aanbieder in het Ksa-register staat.
